Blog

1. Varış Öncesi İletişim Kurun
2. Sorunsuz Bir Check-in İşlemi Sunun
3. Samimi Karşılamalar Yapın
4. Bölgenin İç Yüzünü Paylaşın
5. Yerel İşletmelerle Ortaklıklar Kurun
6. Hızlı ve Güvenilir Wi-Fi Sağlayın
7. Özel Günleri Kutlayın
8. Şikayetleri Etkili Bir Şekilde Çözün
9. Geri Bildirim Alın

1. Varış Öncesi İletişim Kurun

Müşteri deneyimini iyileştirmenin ilk adımı, onlarla varıştan önce iletişime geçmektir. Otel Yönetim Sistemi aracılığıyla gönderilen e-postalar veya doğrudan aramalar, konuklarınıza özel hissettirecek kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmanın mükemmel bir yoludur.

2. Sorunsuz Bir Check-in İşlemi Sunun

Konuklarınıza girişte hızlı ve problemsiz bir check-in işlemi sunarak, otelinizdeki ilk anlarını mükemmel hale getirin. Odalarına yerleştikten sonra ihtiyaçlarını sormak, onlara değer verildiğini hissettirecektir.

3. Samimi Karşılamalar Yapın

Konuklarınızla her karşılaşmanızda samimi bir gülümseme ve sıcak bir "Merhaba" ile kalplerini fethedin. Küçük jestler, büyük etkiler yaratır.

4. Bölgenin İç Yüzünü Paylaşın

Bölgeniz hakkında bilgi sahibi olmak, misafirlerinizin deneyimini zenginleştirecektir. Gezi planları için önerilerde bulunarak, onların heyecanını artırın.

5. Yerel İşletmelerle Ortaklıklar Kurun

Yerel işletmelerle kuracağınız ortaklıklar, konuklarınıza unutulmaz deneyimler sunmanıza yardımcı olur. Özel indirimler ve teklifler, misafirlerinizin kendilerini özel hissetmelerini sağlar.

6. Hızlı ve Güvenilir Wi-Fi Sağlayın

Günümüzde hızlı ve güvenilir Wi-Fi erişimi, konuklar için olmazsa olmazdır. İnternet erişimi, hem gezileri planlamak hem de sosyal medyada paylaşımlar yapmak için önemlidir.

7. Özel Günleri Kutlayın

Konuklarınızın özel günlerini kutlayarak, onlara unutulmaz anlar yaşatabilirsiniz. Bu tür jestler, müşteri sadakatini artırır.

8. Şikayetleri Etkili Bir Şekilde Çözün

Herhangi bir şikayet veya rahatsızlık durumunda hızlı ve etkili çözümler sunarak, misafirlerinizin güvenini kazanın.

9. Geri Bildirim Alın

Müşteri geri bildirimleri, hizmet kalitenizi sürekli iyileştirmek için hayati önem taşır. Geri bildirimlerinizi ciddiye aldığınızı göstermek, işletmenize olan güveni artırır.

2 yıllık belirsiz pandemi sürecinin ardından turizm sektörü dünyada ve Türkiye’de hareketlenmeye başladı. Uzmanlara göre 2022 yılı turizm açısından umut vadediyor. Seyahat gereksinimleri, sağlık ve temizlik protokolleri, güvenlik önlemleri ve sürdürülebilirlik 2022’de gündemde olmaya devam edecek. Turistler uzun mesafeli seyahatlere odaklanırken, dış mekan etkinlikleri ve sosyal mesafeli lokasyonlar ana tercih kriterleri olacak. Örneğin ‘Temassız’ teknolojilerin bu yıl aktif bir trend haline gelmesi bekleniyor. Otellerin ve seyahat şirketlerinin bu dijital deneyime ayak uydurması gerekiyor. Uzmanlara göre ‘iş seyahati’ 2022 yılında yavaş yavaş geri dönecek; lakin tam bir iyileşme görmek şu an için pek mümkün değil. Çevrimiçi toplantılar ve görüşmeler hala şirketlerin uyguladığı bir politika olmaya devam ediyor.

Teknoloji destekli ve bulut tabanlı sistemler trend haline geliyor

Teknoloji destekli sistemler turistleri bilgilendirmede ve seyahat kararlarında rehberlik etme konusunda çok önemli bir rol oynayacak. Temassız ve bulut tabanlı teknolojiler seyahat deneyimini kolaylaştırmaya devam edecek. Seyahat şirketleri, turistleri güvende tutabilmek ve ihtiyaç duydukları bilgilere anında erişim sağlayabilmeleri için yenilikçi teknoloji çözümlerini benimsemeye devam edecek.

Rehberlik her zamankinden daha önemli

Turistler seyahatlerinin her yönü için uzman bir desteğe ihtiyaç duyacaklar. Geçmiş yıllarda gezi planlaması küçük bir internet aramasıyla yapılıyor olsa da şimdi dikkate alınması gereken daha fazla kriter var. Örneğin, gidilecek lokasyonda aşılama nasıl ilerledi? Sanatsal etkinliklerde kısıtlamalar var mı? Bir çok turist için günlük güzergah belirleme biraz daha karmaşık hale gelecek. Bu yüzden rehberlik etme her zamankinden daha önemli bir konumda olacak.

2022’de tercih edilen planlar ve deneyimler

Avrupa Seyahat Komisyonu’nun araştırmasına göre bu yıl seyahat edecek turistlerin kısa süreli kiralamalar yerine otellerde ve tatil köylerinde kalmayı tercih edeceğini ortaya koyuyor. Bunun en büyük sebebi ise şüphesiz otellerin uyguladığı temizlik ve güvenlik önlemleri olacak.

Güvenlik ve sağlık odaklı önlemler

Araştırmalara göre yemek yeme, perakende satış ve turistik lokasyonlarda sağlık odaklı önlemlerin uygulanması turistlerin daha güvende hissetmelerini sağlıyor. Seyahat şirketlerinin ve otellerin yalnızca kendi güvenlik girişimlerini değil, turistlerin sağlıklarına da odaklanması gerekiyor.

İş seyahatleri

İş seyahatleri, aşılanma, ülke sınırlarındaki kısıtlamalar, yeniden işlenmiş şirket bütçeleri gibi birbirinden farklı birçok faktöre bağlı olacak. Uzmanlara göre geçtiğimiz 2 yıla göre bir artış olacağı kesin. Buna rağmen birçok şirket uzaktan çalışmanın verimliliğini farkettiğinden dolayı pandemi öncesi yıllarda olduğu kadar yüksek bir öncelik olmayabilir.

Covid 19 salgınının turizm sektörünü bir dalga gibi vurup geçtiği yadsınamaz bir gerçektir. Oteller geçtiğimiz aylarda yaşadıkları sıkıntılardan kurtulmanın yollarını ararken yeni normallere alışıp tekrar yükselişe geçmenin çeşitli yolları var.

Durgunluk Korumalı Bir Operasyonunuz Olsun

Tüm işaretler küresel bir durgunluğu gösterirken, otelciler arkalarına yaslanıp operasyonlarının çöküşünü izlemek zorunda değiller. Otel sahipleri, otellerini krize karşı korumak için verilerini kullanabilir ve zorlu ekonomik koşullarda yüksek karlar edebilirler. Peki bu nasıl olacak?

• Kar odaklı olun: Otel stratejileri belirlerken sadece gelir rakamlarına güvenmek iyi bir fikir değildir. Bundan ziyade kar hanesine ne kadar para aktığına odaklanmak çok daha önemlidir. Bunun için ise mevcut oda başına brüt işletme karı gibi daha küçük ölçümler kullanmak daha faydalı olacaktır.
• Operasyonlarınızı iyileştirin: Ekonominin zorlandığı dönemlerde karı artırmanın en önemli yollarından biri işletme maliyetlerini düşürmek ve üretkenliği arttırmaktan geçer. Otel sahipleri hangi operasyonların daha karlı olduğunu ve para akışının hangi operasyonlarda tıkandığını belirleyip buna göre hareket etmelidir.
• Maliyetleri kırpma: Otel işletmecileri; yiyecek ve içecek, bakım ve mülk, hizmet, personel maaşları gibi maliyetleri tekrar gözden geçirmelidir. Tabi ki her yönden maliyetleri düşürmek mantıklı bir yaklaşım olmayacaktır ancak işletmeciler paranın nereye aktığını belirleyerek kesintinin en mantıklı olacağı konumu belirleyebilirler.

Önceliğin Müşteri Güvenliği ve Deneyimi Olduğunu Unutmayın

Covid19 salgını sonrasında misafirlerin davranışlarının ne ölçüde değiştiğine bakılmaksızın, otel başarısının temel taşı yine de müşteri deneyimi olmaya devam edecek. İşletmeler için mekanları tekrar gözden geçirmek ve maksimum müşteri deneyimini sunabilmek için yatırım yapma zamanı… İşte dikkate alınması gereken birkaç püf noktası;

• Temizlik istasyonları kurarak misafirlerin hijyen ihtiyaçlarını buralardan karşılayabilirsiniz.
• Self- Servis ödeme sistemleri oluşturularak, otel içinde elden para alışverişini en aza indirebilirsiniz.
• Otel için yeme ve içme sipariş sistemi geliştirilerek toplanmakta rahatsız olan misafirlerin korkularını hafifletebilirsiniz. Bu sistem otel dışından da bir gelir kaynağı oluşturmak için harika bir fırsat olabilir.

Emek Piyasasını Takipte Kalın

Önümüzdeki aylarda otelcilik sektöründe çalışanların ve işverenlerin üzerine düşen sorumluluklar biraz daha artmış olacak. Bu yüzden işletmeler başarılı bir işe alma planı oluşturmalıdır. Geleceğe dair olan bilinmezliğin etkisinden kurtulup insan kaynakları planlaması her senaryoya karşı geliştirilmelidir.

Covid19 Sonrası Dönemde Kararları Yönlendirmek İçin Verileri Kullanmaktan Çekinmeyin

Turizm sektörünün istikrara kavuşması zaman alıyor olsa da bu dönemde operasyonel kıyaslamaları sağlam bir şekilde yapabilen işletmelerin rahata kavuşması daha kolay olacaktır. Bu yüzden işletmeciler, verilerden kopmadan geleceğe dair adımlarını bu veriler vasıtasıyla şekillendirmelidir.

Turizm, 5 trilyon euro gelir ile dünyanın en büyük endüstrilerinden biridir. Yeni koronavirüsten dolayı en fazla risk altında bulunan sektörlerin başında gelmektedir. Bu son derece zorlu zamanlarda, oteller beklenmedik durumu nasıl yönetmelidir?

Kriz anında panik ve yanlış bilgi hızla yayılabilir. Bu tip zamanlarda, hem işletme içinde hem de müşteriler tarafında net ve tutarlı iletişim büyük önem taşır. Bazı ipuçları:

• Personeliniz en son haberler, ve olası senaryolarıyla başa çıkmaya hazır olmalıdır. Onlara kendi endişelerini dile getirme ve soru sorma fırsatı verin. Çalışan sağlığı ve güvenliğinin çok önemli olduğunu dile getirin.
• Özellikle ön büro ve rezervasyon departmanlarında çalışan personelinizin misafirlerden gelen soruları cevaplamaya hazır olması gerekir. Soruları cevaplarken personelinizin sakin olması ve açık davranması çok önemlidir. Ayrıca personelinizin verdiği cevapların tutarlı olması gerekir. Ekibinizin farklı üyeleri tarafından iletilebilecek tutarsız mesajlar işletmenize olan güveni zedeler.
• Misafirleriniz için bir iletişim planı hazırlarken, sadece mevcut ve ileri tarihli konuklar için değil, son zamanlarda otelinizden ayrılmış olan konukları için de çalışma yaptığınızdan emin olun. Durum hakkında mümkün olduğunca şeffaf olmayı hedefleyin.
• İletişim planınızda, e-posta, metin, telefon ve sosyal medya kanalları da dahil olmak üzere, olası tüm iletişim kanallarını kullanmayı unutmayın. Ayrıca, web sitenizin haber bölümünü kullanarak krizle alakalı haber ve bilgilerin iletişimini gerçekleştirin.

Kriz dönemlerinde otel gelirlerinde düşüş yaşanması kaçınılmazdır. Bir yönetici olarak, durumu en iyi şekilde yönettiğinizden emin olmak için bazı ipuçları:

• Rezervasyon iptallerini gözden geçirin. Kriz durumunda, hangi segmentlerde iptallerin fazla olduğunu analiz etmeniz gerekir.
• Belli segmentlerin verimliliğinde bir artış varsa, verimliliği sağlayan rezervasyonların nereden ve hangi kanaldan geldiğini belirleyin. Böylece, daha fazla rezervasyon çekmesi muhtemel kanallarda agresif bir şekilde pazarlama yapılabilir ve bu da potansiyel olarak diğer pazar segmentlerinde oluşan kayıpları telafi edebilirsiniz.
• Havayolu iptallerini yakından takip ederek, coğrafi bölge planlamalarınızı güncellemelisiniz.
• Potansiyeli yüksek marketler için daha uzun konaklama paketleri sunabilir, yeni promosyonlar hedefleyebilirsiniz. Örneğin, bulunduğunuz pazara alternatif pazarlara olan talepte düşüş var ise, bu pazarları tercih eden turistler için paket teklifler oluşturabilir ve özel fiyatlandırma kullanarak otelinize rezervasyon yapmalarına ikna edebilirsiniz.
• Kriz nedeniyle pazarınızı ziyaret etmekten endişe duyabilecek turistler için, kriz sona erdikten sonrasına yönelik kampanyalar düzenleyebilirsiniz. Örneğin, 90 gün önceden rezervasyon yapılan konaklamalarda %30 indirim sunabilirsiniz. Bu tip kampanyalar, bölgenizin krizden hala etkilenmesi durumunda, rezervasyonun kolay iptaline izin veren politikalar ile desteklenebilir.

İşletmenizin beklenmedik durumlara hazırlıklı olması, özellikle krizden çıkıldıktan sonraki konumunuz için büyük önem taşır.

Pegasus’da yayınlanan 3 Mart 2020 tarihli "Crisis planning for hotels" isimli yazıdan derlenmiştir. (pegs.com/blog/crisis-planning-for-hotels-best-practices-in-communication-revenue-management-and-marketing/)